Мемлекеттік қызмет көрсету сапасы – халықтың мемлекеттік органдарға деген сенімін айқындайтын маңызды көрсеткіштердің бірі. Бүгінде қызмет көрсету барысында туындайтын өзекті мәселелер мен оларды шешу жолдары қоғам назарынан тыс қалған емес. Осы орайда, мемлекеттік қызмет көрсету саласындағы қазіргі ахуал, халық тарапынан көтерілетін мәселелер және азаматтардың құқықтарын қорғау тетіктері жөнінде Қазақстан Республикасы Мемлекеттік қызмет істері агенттігінің Қызылорда облысы бойынша департаментінің Басқарма басшысы Нұржан Сүлейменов сұхбат берді.
Қазіргі таңда мемлекеттік қызмет көрсету саласында қызмет алушылар тарапынан көтерілетін негізгі жүйелі мәселелер қандай және олардың туындау себептері неде деп ойлайсыз? Азаматтардың мемлекеттік қызмет көрсету сапасына қатысты шағымдары қаншалықты негізді және мұндай шағымдармен жұмыс қалай жүргізіледі?
Қазіргі уақытта мемлекеттік қызмет көрсету саласында қызмет алушылар тарапынан жиі көтерілетін мәселелердің қатарында қызмет көрсету мерзімдерінің сақталмауы, артық құжат талап ету, ақпараттық жүйелердің тұрақсыз жұмыс істеуі, мемлекеттік органдар арасындағы мәліметтер алмасудың жеткіліксіздігі, сондай-ақ мемлекеттік қызмет көрсетуден негізсіз бас тартулар фактілері жиі кездеседі. Бұдан бөлек, азаматтардың мемлекеттік қызметтерді алу тәртібі жөнінде толық әрі нақты ақпаратпен қамтылмауы да өзекті мәселелердің бірі болып отыр.
Аталған мәселелердің туындауына бірнеше фактор әсер етеді. Ең алдымен, кейбір мемлекеттік органдарда бизнес-процестердің толық цифрландырылмауы салдарынан қағаз құжаттарды талап ету тәжірибесі әлі де сақталған. Сонымен қатар, мемлекеттік ақпараттық жүйелер арасындағы интеграция деңгейі жеткіліксіз болған жағдайда азаматтардың мәліметтері мемлекеттік базалардан автоматты түрде алынбай, қайта сұратылуы мүмкін. Сондай-ақ қызмет алушылардың цифрлық сауаттылық деңгейінің әртүрлі болуы да электрондық қызметтерді пайдалану барысында қиындықтар туындатады.
Әрбір өтініш пен шағым нақты проблемаларды анықтап қана қоймай, жүйелі кемшіліктерді жоюға және қызмет көрсету сапасын арттыруға мүмкіндік береді.
Осы бағытта Департаментпен тұрақты түрде бақылау және талдау жұмыстары жүргізілуде. Мәселен, 2026 жылдың бірінші тоқсанында мемлекеттік қызмет көрсету сапасына қатысты жеке және заңды тұлғалардан 28 өтініш келіп түсті. Оның ішінде 5 өтініш бойынша тексеру жүргізіліп, нәтижесінде негізді деп танылған 5 қызмет алушының құқықтары қалпына келтіріліп, заңды мүдделері қорғалды.
Сонымен қатар, жеке және заңды тұлғалардың жолданымдары негізінде сұрау салу арқылы жүргізілген тексерулер нәтижесінде 12 құқық бұзушылық анықталды. Оның ішінде 9 дерек қызмет көрсету тәртібін бұзуға қатысты болса, 3 жағдайда мемлекеттік қызмет көрсетуден негізсіз бас тарту фактілері тіркелді. Аталған бұзушылықтарды жою мақсатында 7 ұсыным енгізіліп, олардың шеңберінде 19 нұсқама мен ұсыным берілді. Нәтижесінде 3 қызметкер тәртіптік жауапкершілікке тартылды.
Мемлекеттік қызмет көрсету барысында «адам факторын» төмендету не үшін маңызды және бұл бағытта қандай нақты шаралар қабылданып жатыр? Мемлекеттік қызмет көрсету жүйесін одан әрі жетілдіру үшін қандай бағыттарға басымдық беру қажет деп санайсыз?
Мемлекеттік қызмет көрсету процесінде «адам факторын» төмендету – ашықтықты, әділдікті және тиімділікті қамтамасыз етудің маңызды тетіктерінің бірі. Себебі қызмет көрсету барысында азамат пен қызмет көрсетуші арасындағы тікелей байланыстың азаюы сыбайлас жемқорлық тәуекелдерін төмендетіп қана қоймай, қызмет көрсету мерзімін қысқартып, халыққа қолайлы жағдай қалыптастыруға мүмкіндік береді.
Осы бағытта мемлекеттік қызметтерді автоматтандыру, проактивті форматқа көшіру және ақпараттық жүйелерді жетілдіру бойынша жүйелі жұмыстар жүргізілуде. Атап айтқанда, Департаментпен 2025 жылдың қорытындысы бойынша мемлекеттік қызмет көрсету саласындағы бизнес-процестерге талдау жүргізіліп, нәтижесінде 52 бастамашылық ұсыныс әзірленді. Оның ішінде, мемлекеттік қызметтер көрсету процесін құқықтық реттеуді бағалау бағытында 20 ұсыныс, мемлекеттік қызметтерді автоматтандыруды және техникалық мүмкіндіктерді бағалау бойынша – 24 ұсыныс, мемлекеттік қызмет көрсету процестерін жетілдіру бағытында – 8 ұсыныс енгізілді.
Сондай-ақ, 2026 жылдың 1-тоқсанында бұл жұмыстар жалғасып, жалпы саны 20 ұсыныс әзірленді, мемлекеттік қызмет көрсету процестерін жетілдіру бойынша – 3, мемлекеттік қызметтер көрсету процесін құқықтық реттеуді бағалау бойынша – 8, мемлекеттік қызметтерді автоматтандыруды және техникалық мүмкіндіктерді бағалау бойынша – 9 ұсыныс енгізілді.
Мемлекеттік қызмет алу барысында қызмет алушылардың құқықтары бұзылған жағдайда олар өз құқықтарын қандай тәсілдер арқылы қорғай алады және заңнамада қандай кепілдіктер қарастырылған?
Мемлекеттік қызмет көрсету саласында қызмет алушылардың құқықтарын қорғау мәселесіне мемлекет тарапынан ерекше мән беріледі. Себебі сапалы, ашық әрі қолжетімді мемлекеттік қызмет көрсету – халықтың мемлекеттік органдарға деген сенімін арттыратын негізгі факторлардың бірі.
Егер қызмет алушы мемлекеттік қызмет көрсету барысында негізсіз бас тартуға, қызмет көрсету мерзімінің бұзылуына, артық құжат талап етуге немесе өзге де заңсыз әрекеттерге тап болса, өз құқықтары мен заңды мүдделерін заң аясында қорғауға толық құқылы.
Қазақстан Республикасының «Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы» Заңының 4-бабына сәйкес, көрсетілетін қызметті алушылар мемлекеттік қызмет көрсету тәртібі туралы толық әрі шынайы ақпарат алуға, қызмет көрсету мерзімінің сақталуын талап етуге, сондай-ақ заңсыз шешімдер мен әрекеттерге шағым жасауға құқылы.
Бүгінде азаматтар өз құқықтарын қорғаудың біренеше тетігін пайдалана алады. Атап айтқанда, қызмет көрсетуші мемлекеттік органға, жоғары тұрған органға, мемлекеттік қызмет істері жөніндегі уәкілетті органға, прокуратура органдарына немесе сотқа жүгінуге мүмкіндік бар.
Осыған байланысты, азаматтар өз құқықтары бұзылған жағдайда заңда көзделген тетіктерді тиімді пайдаланып, құқықтық сауаттылықты арттыру арқылы өз мүдделерін белсенді түрде қорғай алады.